Pumpkin et le sens du Care en P2P, ou comment rendre ses utilisateurs heureux

Cette semaine, c’est Audrey Henry, Care Team Manager chez Pumpkin qui nous fait visiter les coulisses de son métier. Adepte des mises en relation proposées par Whyse, c’est en découvrant le témoignage de ses consoeurs qu’elle a eu envie de nous livrer le sien. Son parcours chez Pumpkin illustre à merveille les étapes de construction d’un service Care P2P de pointe. Stratégie, organisation, outils, KPIs… Lever de rideau !

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Hello ! Et si on démarrait par quelques mots de présentation ?

Bien sûr ! Donc moi c’est Audrey, je suis Team Manager chez Pumpkin. Après des études de commerce, je suis passée par les cases de l’intermittence du spectacle puis de l’indépendance en créant ma boîte de coaching personnel.

Une fois cette boucle bouclée, il y a environ 6 ans, je suis revenue à mes premières amours de la vente pour une marque de cosmétiques, une expérience terrain passionnante ! Et puis en 2017 il y a eu cette offre d’emploi pour Pumpkin sur laquelle je suis tombée par hasard. Je ne connaissais rien à la fintech ni aux apps. Les concepts de dev, bizdev, back-end et autres m’étaient totalement étrangers. Tu me parlais de BDE, BDA et autres sigles alambiqués d’écoles de commerce - qui s’avèrent être une grande partie de nos clients aujourd’hui - et tu me perdais complètement… Je me suis remontée les manches en me disant “eh bien là va falloir apprendre !”. Curiosité, persévérance et mémoire ont été mes meilleures alliées pour me mettre à niveau très rapidement.

Et donc tu es entrée chez Pumpkin à quel poste du coup ?

J’ai débuté tout en bas de l’échelle en tant qu’UCO (User Care Officer), nous n’étions que deux à l’époque à “ faire des tickets ” de 9h à 20h du lundi au samedi mais toujours avec le sourire n’est-ce pas ! On s’occupait à la fois des clients P2P et des clients business car ne l’oublions pas mais en plus de l’appli de remboursement entre proches on propose une plateforme à destination des pros.

Après deux années à ce poste, j’ai eu le bonheur de devenir maman. A mon retour de congé maternité j’avais envie d’évoluer, de me détacher des tickets et d’apporter autre chose au Care. Avec ma responsable de l’époque, on a donc construit ensemble un poste de Lead Qualité Process avec pour rôle de challenger les modèles existants, sur la qualité des tickets notamment. J’ai mis en place des grilles de validation d’acquis de nos UCO pour faire le point sur leurs skills, des grilles de notation pour leur faire prendre conscience de ce qui allait ou pas et puis dans une suite logique j’ai construit tout un programme de formation Care destiné non seulement aux UCO mais aussi à l’ensemble des employés de Pumpkin qui doivent obligatoirement y passer une ou deux journées.

Puis la famille s’est agrandie ! Tony Mortier, notre nouveau Head of Care, est arrivé il y a un peu plus d’un an pour restructurer un service où nous n’étions plus 2 mais... 18 ! Quatre verticales ont été créées au sein du Care : P2P, Business, Banque - pour notre carte de paiement - et Fraude. C’est ainsi qu’en novembre dernier je suis passée Middle Manager des deux premières, composées respectivement de 6 et 2 personnes, toutes en CDI.

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Et à ce nouveau poste, quelles sont tes missions et comment t’organises-tu ?

Mon job se décompose en 3 grandes parties :

  • le management de mes deux équipes avec des points individuels tous les 15 jours et des réunions d’équipe pour synchroniser, délivrer de l’info, présenter de nouveaux process...

  • la gestion RH avec les congés, les absences et le recrutement

  • l’analyse des KPIs

Quel est le boulot de la team Care ?

Ils répondent aux users sur des questions d’utilisation basique ou consécutives à des problèmes rencontrés. Et il arrive de plus en plus qu’ils aient besoin de rassurer, surtout depuis que la législation exige aux structures comme les nôtres de vérifier systématiquement l’identité de leurs utilisateurs. Nos UCO sont multicanaux et répondent à la fois au téléphone, sur des tchats, Whatsapp, Messenger mais aussi aux avis sur les stores. Tous ces messages, quelle que soit leur provenance, sont regroupés sur Helpscout.

Chaque matin quand on arrive on trie tous ces tickets et on supprime les doublons. Pour l’instant ce tri s’effectue à la main mais on s’apprête justement à quitter Helpscout au profit de Zendesk qui nous permettra un premier tri automatique. Ensuite chacun traite les tickets en commençant par le plus ancien ; s’ouvre alors un système de navettes “attente de réponse de l’utilisateur” et “attente de réponse d’un UCO”. Dans le cas où un ticket serait trop longtemps en attente de réponse de notre part, il est automatiquement ré-assigné à tout le monde. Ce peut être dû à des congés non prévus, un trop-plein de tickets ou d’autres petites négligences…

Peux-tu m’en dire plus sur ce nouvel outil dont vous allez vous doter ?

Zendesk va nous permettre des analyses de datas plus stables, plus pointues et plus automatisées. Par ailleurs, la plateforme offre plus de possibilités d’intégration : Slack, Jira - le logiciel de suivi des tickets -, Salesforce, les réseaux sociaux... mais aussi et surtout un module de téléphonie. Chaque UCO aura une grande liberté dans la configuration personnalisée de son outil, l’objectif étant toujours d’éviter les manipulations pour aller plus vite et augmenter la qualité des réponses.

Tous vos UCO ont donc le même scope ?

Pas tout à fait. Il y a un tronc commun que l’on appelle la “Prod” qui consiste à traiter des tickets. Et parallèlement chacun a des projets de fond qui permettent d’améliorer le Care au global. Ce peut-être la mise en place et l’amélioration de nos réponses semi-automatisées, la création de formations ou la gestion des bugs.

En quoi l'arrivée de la nouvelle carte de paiement chez Pumpkin a modifié votre travail au quotidien?

On est presque devenu des sales quand il s’agissait d’expliquer les atouts de cette carte aux utilisateurs sceptiques. Et une fois qu’ils étaient équipés, les demandes étaient plus nombreuses également ! Les exigences des utilisateurs ne sont plus les mêmes quand il s’agit de service bancaire.

Et j’imagine que les réponses étaient plus difficiles à trouver également ?

Ah mais totalement ! En termes de législation et donc de process ça a tout complexifié ! On a dû créer un tableau de mise à jour de la FAQ pour permettre à tous de voir instantanément quelles modifications y ont été apportées. Et puis tous les membres du Care ont dû passer l’IOBSP, une certification obligatoire pour traiter des tickets bancaires.

Tu me parlais “temps de réponse” un peu plus haut… Quels sont les KPIs que vous pilotez ?

Voici nos principaux KPIs avec les objectifs fixés chaque trimestre en fonction de nos ressources et des résultats antérieurs :

  • le temps de première réponse

  • le temps de réponse, celui que l’on met pour re-répondre à l’utilisateur

  • le temps de close qui consiste donc à la fermeture du ticket. Si l’utilisateur ne nous répond pas, on fait deux relances avant de boucler le dossier, ce qui est rare dans un service client aujourd’hui.

  • le taux d’appels manqués, qui concernent les appels durant lesquels des gens étaient disponibles pour répondre, c'est-à-dire durant les heures de travail. Pour atteindre cet objectif, on a opté pour une nouvelle organisation : avant on sonnait tous en même temps et désormais ça sonne en cascade suivant un ordre pré-défini, de manière à ce que quand mon téléphone sonne en 4ème par exemple, je me doute que les autres n’ont vraiment pas pu répondre et qu’il faut que je décroche. Cette méthode nous a permis de diviser ce taux par 3 !

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    Bilan partagé tous les 15 jours à l’ensemble des collaborateurs

    Et puis au quotidien il y a notre but ultime que l’on appelle l’ “Inbox Zero” pour cette boîte de réception qui est assignée à tous. On délire dessus, on s'envoie des captures d’écran quand on s’approche de l’objectif, c’est une bonne manière de stimuler les teams !

    Comment avez-vous vécu le Covid ?

    On a subi une baisse importante et brutale de notre activité, tant sur le P2P car les gens sortaient moins que sur la partie Business avec la fermeture des campus. Ce trou d’air a engendré un gros challenge de management et de ressources humaines. 

    En interne, quand il y a eu moins de tickets, chacun s’est concentré sur d’autres projets de fond dont je te parlais un peu plus tôt. Et puis on a joué aux chaises musicales entre les services ! Par exemple, on a envoyé une salariée du Care à la QA - le service qui teste les nouvelles fonctionnalités dès qu’elles sortent de la Prod. Cet exemple est intéressant car depuis qu’elle est revenue au Care elle sait suivre les bugs, comment les remonter, donner les réponses techniques à l’équipe tech et nous y sensibiliser. Elle creuse les tickets suspects pour savoir quand un problème d’utilisateur qui peut à première vue paraître lambda dissimule en réalité un souci technique. Bref, elle est un atout hyper précieux ! Et cela prouve le caractère transversal du Care : il nous faut un minimum de connaissances dans tous les domaines de l’entreprise !

    Et puis il y a eu la réorganisation du travail en remote dans une équipe qui aimait se voir et partager des moments de convivialité. On a mis en place un stand-up quotidien le matin à 9h pour se dire bonjour, puis un temps entre midi et deux pour parler séries, faire un jeu ou s’échanger les nombreux messages de “love” que nous adressent régulièrement nos users heureux !

    Y a t il des figures qui t’ont inspirées sur ton parcours ?

    Je pense immédiatement à mon ancienne responsable chez Pumpkin, Mayeul Wattecamps, que j’admirais pour sa manière de nous challenger. En cas de problème elle insistait pour que ce soit nous qui trouvions la réponse ! Et alors quand je suis tombée enceinte ça a vraiment été une révélation. Tandis que j’étais hyper anxieuse à l’idée de quitter Pumpkin et tous mes projets pour quelques mois, elle m’a rassurée en me racontant sa propre expérience de jeune maman. Et il se trouve qu’elle n’avait jamais autant évolué professionnellement qu’à son retour de congé maternité. Une femme en or !

    Merci Audrey pour cet inspirant témoignage, pour ce sourire et cette empathie qui font du bien !

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